Gizmologi
The Gizmo & Technology Universe. Situs teknologi dan gadget terkini.

Ini 4 Tren Layanan Konsumen di Industri E-commerce Indonesia

Bertepatan dengan hari Pelanggan Nasional (Harpelnas), Blibli.com berbagi mengenai empat tren besar seputar layanan konsumen di industri e-commerce. Empat hal tersebut adalah fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan.

Blibli juga menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen costumer service dengan terknologi digital terkini, mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (AI).

Lisa Widodo, SVP Operations dan Product Management Blibli menjelaskan bahwa tren pertama, yaitu fleksibilitas waktu, dapat menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telepon.

Tren kedua, layanan concierge, di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka. Untuk itu Blibli nantinya akan memberi panduan bagi pelanggan tentang cara bagaimana mencari akar dari tantangan yang dihadapi oleh pelanggan.

Sementara itu, tren menghadirkan layanan selama 24jam/7 hari melalui berbagai kanal menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti. Layanan pelanggan sebuah e-commerce selayaknya berjalan 24jam melalui telepon, chat, email, serta akun media sosial facebook dan twitter.

Layanan Konsumen Paling Populer

Related Posts
1 daripada 11

Chat adalah kanal layanan yang paling populer, chat dapat menampun hingga 42% dari seluruh traffic di Costumer Care dari Januari hingga Juni 2019 ini. Kanal chat menjadi populer karena pelanggan bisa menggunakannya tanpa terkena biaya telepon atau data, dan juga dapat berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan.

Tren industri yang terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan, tentunya bila ingin memuaskan para pelanggan dibutuhkan agen yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu Blibli melakukan pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen secara berkala.

Ke depannya, Blibli akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot berbasis AI yang akan membantu menjawab pertanyaan mendasar dari pelanggan. Selain itu, Blibli juga akan membuka kanal baru melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.

“CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyality Team Sevice (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks,” ujar Lisa.

Baca juga: Blibli The Big Start Season 4 Dorong Kreativitas Para UMKM

Layanan konsumen adalah bagian dari upaya Blibli untuk mengutamakan kepuasan pelanggan yang juga tercemin pada ‘Costumer Satisfaction First’, sebuah strategi bisnis yang mengutamakan layanan konsumen 24/7, pengiriman gratis, pengiriman cepat, barang 100% berkualitas, pembayaran aman dan 15 hari retur.