Jakarta, Gizmologi – Zoom Video Communications, kemarin (4/4/2024) mengadakan acara CX Summit 2024 perdana di Asia Pasifik dan mengumumkan ragam tren AI yang dihadirkannya. Seperti yang kalian tahu, teknologi kecerdasaan buatan atau AI sangat populer saat ini, Zoom sebagai perusahaan teknologi nampaknya tak mau ketinggalan.
Menurut Zoom, perusahaannya dapat berkembang melampaui segala tren AI untuk membuka potensi AI yang transformatif dalam membentuk kualitas pengalaman pelanggan.
Lembaga riset global, Frost & Sullivan, memproyeksikan bahwa investasi pada seluruh bidang AI diperkirakan meningkat hingga lebih dari 70% dalam dua tahun ke depan. Perusahaan membutuhkan satu platform yang memberikan pengalaman yang konsisten dan lancar, baik bagi karyawannya untuk berkolaborasi, maupun untuk mendukung interaksi dengan pelanggan. Oleh karena itu, Zoom hadirkan beberapa fitur yang mengikuti tren AI yang juga menjadi kebutuhan penggunanya.
Baca Juga: Tips Pakai Fitur Zoom dengan Galaxy S24 Ultra, Jaminan Berkualitas!
Zoom Telah Hadirkan Fitur dari Tren AI di Asia Pasifik
Ricky Kapur, Head of APAC di Zoom, menyorot evolusi yang cepat dari pengalaman pelanggan (CX). Pelanggan kini mencari pengalaman yang berbeda dari sebuah brand, tidak hanya produk atau layanan.
Menurut Zoom, hampir 60% pelanggan bersedia meninggalkan sebuah brand hanya karena satu atau dua pengalaman negatif yang dinilai tidak mendukung. Kini, risiko yang dipertaruhkan lebih tinggi dari masa sebelumnya. Solusi di masa lalu tidak dapat memenuhi ekspektasi pelanggan di masa kini, sehingga tim layanan pelanggan harus dibekali dengan perangkat yang tepat untuk memungkinkan pengalaman yang lancar dan keterlibatan dengan pelanggan di saat yang bersamaan.
Banyak perusahaan yang memanfaatkan AI bukan hanya untuk mengatasi masalah pelanggan, tetapi juga untuk membantu karyawan mereka menjadi lebih produktif dan memberdayakan para karyawan dengan menyediakan informasi yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Zoom mengatakan ada contoh penggunaan AI yang mengubah pengalaman pelanggan di Asia Pasifik. Ada penerjemahan secara real time di dalam pusat panggilan atau call center, khususnya di wilayah yang memiliki beragam bahasa seperti Asia. Hal ini membantu tim layanan pelanggan untuk merespons dengan cepat dalam bahasa yang digunakan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi kebutuhan untuk mempekerjakan ahli bahasa.
Lalu ada rangkuman percakapan otomatis (automated post-call summaries), yang tidak hanya menghemat waktu para agen, tetapi juga memberikan rangkuman hasil percakapan dengan format yang konsisten dan mudah dianalisis pada tahap evaluasi selanjutnya. Untuk melihat kebutuhan tersebut Zoom telah menghadirkan fitur yang mendukung perusahaan dan ekosistemnya berjalan dengan baik dengan mengikuti tren AI.
Terdapat Zoom Contact Center, yang merupakan pusat kontak omnichannel pertama yang dioptimalkan untuk video, dengan lebih dari 700 fitur yang dirancang untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan.
Inovasi AI atau tren AI yang dihadirkan pada Contact Center ini ialah AI Companion, yang menyediakan transkripsi secara langsung, merangkum percakapan dari panggilan yang telah berlangsung, hingga menghasilkan daftar tugas yang harus dilakukan untuk para agen secara langsung.
Ada juga AI Expert Assist merupakan fitur cerdas yang dapat mentransformasi interaksi dengan pelanggan lewat analisis percakapan yang cepat dan memberikan informasi yang dibutuhkan agen tepat pada saat mereka membutuhkannya. Serta, Zoom Workforce Engagement Management memanfaatkan informasi yang dihasilkan AI untuk memproyeksikan kebutuhan para karyawan, melakukan penjadwalan otomatis, dan mengatur pembagian kerja seorang agen.
Di dalam acara Zoom CX Summit turut menampilkan diskusi panel dengan pelanggan Zoom. Seperti Lenskart, perusahaan kacamata terbesar di Asia dan Iress, perusahaan global penyedia perangkat lunak untuk layanan keuangan.
Eksplorasi konten lain dari Gizmologi.id
Berlangganan untuk dapatkan pos terbaru lewat email.
