Jakarta, Gizmologi – Kasus layanan pelanggan di Indonesia masih mengalami kendala yang tidak mampu mengandalkan staf saja. Sebuah survei global terbaru pun mengumumkan agen AI bisa mengatasi kasus layanan di Indonesia.
“Agen AI meniadakan kompromi ini dan menyelesaikan masalah skala dan kualitas. Perusahaan yang dulu tak dapat selalu menyediakan layanan luar biasa, kini dapat menggunakan agen AI untuk memberikan perhatian langsung dan sesuai kebutuhan layaknya pramutamu pribadi kepada pasar secara massal,” ujar Gavin Barfield, Vice President dan Chief Technology Officer, Solutions, Salesforce ASEAN.
Terdapat tiga tren utama dalam laporan Salesforce bertajuk State of Service, yang membicarakan mengenai bagaimana AI bisa menyelesaikan kasus layanan. Apa sajakah tren tersebut?
Baca Juga: Salesforce Luncurkan Tableau Next, Solusi Terbaru untuk Pengelolaan Bisnis
Bagaimana AI bisa Bantu Selesaikan Kasus Layanan di Indonesia?
Tren dari Salesforce menyebutkan penyedia layanan pelanggan di Indonesia memperkirakan 40% kasus layanan saat ini ditangani oleh AI. Prediksi menyebut, pada tahun 2027 dimana agen AI atau tenaga kerja digital mendapatkan momentum angka tersebut bisa berubah ke 55%.
Transisi ini mencerminkan kemunculan agentic enterprise, yakni perusahaan tempat agen AI dan manusia dapat bekerja berdampingan sebagai mitra kolaboratif, bernalar dan bertindak secara independen untuk menangani tugas-tugas rutin. Sedangkan karyawan bisa fokus ke pekerjaan yang lebih kompleks dan bernilai lebih tinggi.
Selain menyelesaikan lebih banyak kasus layanan, perusahaan-perusahaan tersebut yakin bahwa agen AI akan dapat memperkuat dampak mereka. Seperti memangkas biaya layanan hingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, para profesional jasa di Indonesia memproyeksikan bahwa agentic AI akan meningkatkan pendapatan upsell sebesar 25%.
Dari temuan lainnya dari Salesforce menyebut dengan adanya AI bisa menghabiskan waktu 20% lebih sedikit untuk menangani kasus layanan yang rutin. Dengan demikian, mereka dapat menyisihkan waktu sekitar empat jam per minggu untuk pekerjaan yang lebih kompleks. Mereka juga bisa menangani pengaturan ulang kata sandi dan pembaruan status, dan lebih banyak waktu untuk membuat keputusan yang lebih matang dan mengelola pengecualian yang rumit.
Sekitar 84% agen layanan pelanggan di kawasan Asia Pasifik yang menggunakan AI mengatakan bahwa teknologi ini menciptakan peluang pertumbuhan. Secara khusus, 94% agen layanan pelanggan di Indonesia telah mengembangkan keterampilan baru, dan 90% mengatakan peran mereka menjadi lebih terspesialisasi berkat bekerja dengan alat AI.
Meskipun para agen layanan pelanggan setuju bahwa AI jadi faktor yang mendorong pertumbuhan dan terciptanya peluang, implementasi AI memang menghadirkan tantangan. 96% penyedia layanan terdepan di Indonesia mengatakan bahwa hambatan yang mereka hadapi sudah diperkirakan — dan dalam banyak kasus, ternyata tidak seberat yang mereka perkirakan.
Keamanan tetap menjadi perhatian utama, tercermin dari pendapat 35% penyedia layanan di Indonesia bahwa kekhawatiran tentang aspek keamanan merupakan alasan mereka menunda atau membatasi inisiatif AI. Meski begitu dalam laporan Salesforce yang berjudul State of IT: Security report menyebutkan pemimpin keamanan yang disurvei sudah optimis mengenai agen AI.
Masing-masing dari mereka mengidentifikasi setidaknya satu area di mana alat-alat AI dapat memperkuat keamanan mereka. Banyak yang menyebutkan peningkatan dalam deteksi ancaman, pemantauan anomali, dan pencegahan pelanggaran. Jika diimplementasikan dengan hati-hati, agentic AI dapat dipandang bukan sebagai risiko yang perlu dimitigasi, melainkan alat untuk meningkatkan ketahanan.
Eksplorasi konten lain dari Gizmologi.id
Berlangganan untuk dapatkan pos terbaru lewat email.
