Denpasar, Gizmologi – Menginjak usia 28 tahun, Telkomsel terus berupaya mengoptimalkan produk dan layanan digital, termasuk layanan purnajual yang lebih baik kepada pelanggan. Salah satunya dengan chatbot Veronika Telkomsel yang dibuat lebih humanis.
Menurut Gilang Prasetya, Senior Vice President Consumer Sales Operations Telkomsel, tren pelanggan banyak dilayani self-service (layanan mandiri) dan digital. Telkomsel memproyeksikan sampai 2025, layanan purnajual akan semakin bergeser ke ranah digital.
Tahun ini saja, Gilang menambahkan, layanan purnajual mandiri dan digital sebesar 61 persen sementara layanan purnajual konvensional sebesar 39 persen. “Tahun depan, layanan purnajual mandiri dan digital diproyeksikan naik menjadi 68 persen, sementara layanan purnajual konvensional turun menjadi 32 persen. Pada 2025, layanan purnajual konvensional turun lagi menjadi 16 persen, sementara layanan purnajual mandiri dan digital melesat menjadi 84 persen,” ujar Gilang, saat jumpa pers di Grapari Telkomsel, Denpasar (26/7).
Menurutnya, saat ini semua layanan beralih ke aplikasi digital dan Telkomsel harus mengikuti perkembangan tersebut. Misalnya, ketika memiliki kendala, pelanggan bisa menghubungi Telkomsel melalui media sosial. Akses pelanggan jadi lebih mudah dan murah karena pelanggan tidak harus datang ke Grapari.
Integrasi Layanan Purnajual IndiHome ke Telkomsel
Pada 1 Juli 2023, IndiHome resmi bergabung menjadi bagian dari Telkomsel. Layanan yang sebelumnya berada di bawah Telkom kini diintegrasikan ke Telkomsel, baik itu daring dan luring seperti aplikasi MyTelkomsel serta gerai GraPARI dan Plasa Telkom IndiHome. Juga membuat layanan baru yaitu Telkomsel One.
Baca juga: Layanan Fixed Mobile Convergence Telkomsel One Tawarkan Kecepatan Hingga 2 Gbps
Untuk layanan walk-in, Telkomsel secara nasional memiliki 367 GraPARI, sementara IndiHome memiliki 387 Plasa yang jika digabungkan jadi meningkat 105%, Kemudian call center Telkomsel ada 2 sites dan IndiHome 5 sites yang membuat layanan ini jadi meningkat 250%.
Selanjutnya, layanan e-Care dari keduanya jika digabungkan menjadi 4 sites. Terakhir, Self-services atau layanan mandiri sebanyak 458 MyGraPARI dan 398 Smart Plasa IndiHome. Totalnya menjadi 858 layanan mandiri.
“Integrasi GraPARI dan Plasa membuat pelayanan kepada pelanggan menjadi tidak terbatas,” kata Gilang.
Chatbot Veronika Telkomsel Diperkuat Azure OpenAI ChatGPT
Bagi yang masih belum familiar, Veronika Telkomsel adalah layanan digital berbasis chatting untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengecek sisa kuota Internet, menukar Telkomsel Poin, menemukan lokasi GraPARI terdekat, pembelian paket, atau informasi lainnya seputar produk dan layanan Telkomsel.
Kini, seiring dengan perkembangan zaman, terutama mulai maraknya kecerdasan buatan (artificial intelligence), Veronika Telkomsel pun mengadopsi chatbot yang dirancang menjadi lebih humanis. Layanan ini dipersonalisasi supaya pelanggan merasa layaknya berinteraksi dengan manusia sungguhan.
Salah satu contoh perbaikan untuk Veronika adalah chatbot diberikan kemampuan emosi sehingga ketika pelanggan mengutarakan kendala, Veronika bisa memberikan respons yang menunjukkan simpati. Hal ini dimungkinkan berkat adopsi teknologi Azure OpenAI ChatGPT dari Microsoft yang memberikan pengalaman layanan yang lebih nyaman dan personal bagi pelanggan.
Karena berbasis AI yang membuatnya terus belajar, Telkomsel terus mengumpulkan kepandaian untuk Veronika. Dengan begitu pelanggan dapat lebih mudah mengakses produk dan layanan.
Dedi Suherman, Vice President Home Broadband and FMC Consumer Marketing Telkomsel, menambahkan, Veronika Telkomsel terbaru adalah bagian dari respons pengembangan teknologi AI. Menurutnya, kemampuan teknologi dari chatbot OpenAI ini sangat luar biasa.
“ChatGPT hanya khusus untuk Telkomsel dan Indihome sehingga pertanyaan teman-teman bisa dijawab secara lebih humanis dan personal,” ujarnya.
Para pengguna Telkomsel diharapkan bisa lebih mudah mendapatkan informasi terkait Telkomsel dari Veronika. Termasuk merespons keluhan pelanggan.
Pelanggan dapat mengakses dan menemui Veronika Telkomsel di sejumlah kanal yang telah disediakan. Layanan Veronika Telkomsel dapat digunakan oleh seluruh pelanggan Telkomsel, kecuali pelanggan Telkomsel Halo corporate dan nomor tambahan.
Adopsi chatbot Veronika Telkomsel ini tak lepas dari kerja sama yang sebelumnya terjalin dengan Microsoft. Pada Maret 2023, tepatnya di ajang Mobile World Congress 2023 Barcelona, Telkomsel dan Microsoft menandatangani Memorandum of Understanding (MoU) atau nota kesepahaman dalam mengintegrasikan Microsoft Azure Artificial Intelligence (AI) ke dalam platform marketing Telkomsel.
Ini juga dianggap menandai keberlanjutan peta jalan transformasi digital Telkomsel, sebagai perusahaan telekomunikasi digital terdepan di Indonesia, dengan terus berinovasi. Serta mengimplementasikan teknologi terkini yang akan mengakselerasi industri dan bangsa.
Temukan konten inspiratif tentang gadget dan teknologi terbaru dari Gizmologi di Google News. Baca juga konten media kami dalam versi Bahasa Inggris di Gizmologi.com
Eksplorasi konten lain dari Gizmologi.id
Berlangganan untuk dapatkan pos terbaru lewat email.
