Tokopedia Dorong Peningkatan Standar Pelayanan Pelanggan di Indonesia

Jakarta, Gizmologi – Pelanggan memiliki peran sentral bagi keberlangsungan sebuah usaha. Karena saking pentingnya, bahkan sampai ada Hari Pelanggan Nasional yang diperingati setiap tanggal 4 September dan Hari Konsumen Nasional yang diperingati setiap 20 April.

Peran konsumen bagi kelangsungan sebuah usaha jauh lebih besar dari sekadar transaksi jual beli. Manajemen hubungan pelanggan yang baik bahkan dapat mengantarkan perusahaan menuju kesuksesan. Seiring dengan pertumbuhan pengguna dan penjual yang begitu pesat, perusahaan pun dituntut terus beradaptasi dan berinovasi .

Perusahaan dituntut menjawab berbagai tantangan serta pola perilaku konsumen yang terus berubah. Hal ini pula yang dilakukan pada tim Customer Excellence Tokopedia. Sebagai garda terdepan yang melayani pelanggan, tim Customer Excellence Tokopedia telah bertransformasi untuk meningkatkan kualitas dan dapat terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada lebih dari 100 juta pengguna.

Baca juga: Survei: Tokopedia Jadi Pilihan Utama UMKM Berjualan Online

Tokopedia Manfaatkan AI untuk Tingkatkan Customer Experience

Tokopedia START CX First Summit 2021Sebagai startup unicorn, Tokopedia tahu betul bagaimana mengadopsi perkembangan teknologi terkini untuk meningkatkan customer experience (CS). Salah satunya adalah dengan pemanfaatan data dan Artificial Intelligence (AI) yang dapat memberikan pengalaman yang terbaik untuk para pelanggan. Hal ini bisa menjadi upaya untuk meningkatkan standar dan kualitas pelayanan di Indonesia.

Co-Founder dan Vice Chairman Tokopedia, Leontinus A. Edison menjelaskan, Tokopedia sebagai perusahaan teknologi Indonesia terus berupaya membentuk ekosistem yang kolaboratif guna mendukung kemajuan talenta digital Indonesia, termasuk di bidang CX.

“Di Tokopedia sendiri, kami telah menerapkan strategi CX berbasis digital, dengan perpaduan sentuhan manusia, teknologi dan data, untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi seluruh pelanggan di Indonesia,” ungkapnya.

Focus on Consumer bahkan menjadi salah satu dari 3 DNA Tokopedia. Dua lainnya adalah Growth Mindset dan Make it Happen, Make it Better. Sebagai marketplace terbesar di Indonesia dan masih terus berkembang, Tokopedia pun ingin memberikan perlakuan terbaik kepada para pelanggan. Nah, karena Tokopedia adalah marketplace, maka pelanggannya adalah baik dari sisi penjual (merchant) maupun pembeli.

Layanan Tokopedia Care sudah tersedia untuk seluruh pengguna sejak awal Tokopedia berdiri, yaitu pada tahun 2009. Pertumbuhan pengguna yang sangat signifikan dari tahun ke tahun membuat Tokopedia melihat adanya kebutuhan untuk mendirikan Tokopedia Care Tower di kawasan Puri Kembangan, kemudian di Yogyakarta dan Semarang.

Pusat layanan pengguna Tokopedia Care menerapkan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) melalui chatbot yang dapat membantu menjawab segala pertanyaan pengguna secara lebih cepat dan tepat. Tokopedia menjadi perusahaan teknologi Indonesia pertama yang mengimplementasikan Digital Customer Service berbasis AI.

Menggelar CX Start Summit untuk Praktisi Customer Experience

Sosial Media Main Event Poster 03 7Berbagai strategi yang telah dilakukan Tokopedia untuk meningkatkan layanan pelanggan diungkapkan di ajang START CX FIRST Summit pada tanggal 4 September 2021, bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional.
Baca juga: Tokopedia Gelar START CX First Summit 2021, Dorong Pengalaman Terbaik Bagi Pelanggan

Ditonton lebih dari 10,000 peserta melalui situs Tokopedia Academy, ajang START CX FIRST Summit mengundang lebih dari 40 praktisi di bidang Customer Experience dari berbagai industri seperti perbankan, telekomunikasi, pemerintahan, hingga logistik pada sesi panel diskusi.

SVP of Customer Excellence Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe mengatakan ajang tersebut sebagai apresiasi perusahaan untuk para pelanggan di Hari Pelanggan Nasional. Tokopedia bersama praktisi CX dari berbagai industri lainnya kami berharap dapat memberikan inspirasi untuk pegiat CX lain dan meningkatkan kepuasan pelanggan saat bertransaksi.

START CX FIRST Summit dibuka dengan pemaparan sesi Keynote dari para pemimpin Tokopedia, hingga lembaga pemerintahan, dan asosiasi untuk berbagi perspektif tentang pelayanan pelanggan di Indonesia. Mulai dari transformasi Customer Experience pada saat pandemi sampai perkembangan Customer Experience dengan bantuan teknologi.

Untuk melengkapi pembahasan seputar bagaimana perpaduan teknologi dan data dapat meningkatkan Customer Experience, Tokopedia juga menghadirkan sharing session yang tak kalah menarik dari sesi-sesi sebelumnya dan dibawakan oleh praktisi Customer Experience.

Cakupan pembahasan tersebut antara lain mengenai pemanfaatan Social Listening untuk meningkatkan Customer Engagement, serta bagaimana penerapan Customer Experience berbasis analisa bisa menjadi sebuah cara untuk mendorong inovasi dan loyalitas pelanggan.


Disclaimer: Artikel ini merupakan kerja sama dengan Tokopedia

Tinggalkan komen