Tokopedia Gelar Start CX F1rst Summit 2022, Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Teknologi

Jakarta, Gizmologi – Customer Experience (CX) menjadi hal krusial bagi perusahaan teknologi saat ini. Termasuk Tokopedia yang menekankan pentingnya strategi dan implementasi pengalaman pelanggan (customer experience atau CX). Hal ini yang membuatnya menggelar konferensi tahunan Tokopedia START CX F1RST Summit 2022.

Mengangkat tema ‘Redefining CX Strategies to Navigate the Complex Future of Business’, ajang konferensi Tokopedia START CX F1RST Summit 2022 ini dilaksanakan secara hybrid–daring melalui situs Tokopedia Academy dan luring di Tokopedia Tower. Ajang ini membahas pentingnya strategi dan implementasi pengalaman pelanggan (customer experience atau CX) yang memadukan sentuhan manusia, teknologi dan data untuk menumbuhkan kepuasan hingga loyalitas pelanggan, dalam lanskap usaha yang terus berkembang.

“Lewat konferensi ini, kami harap para praktisi CX dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman. Di sisi lain, para penjual dapat belajar dari praktisi industri untuk mengaplikasikan strategi dan implementasi CX yang teruji,” kata VP of Sales Operations & Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe di Jakarta (8/9).

Start CX F1rst Summit 2022, Tokopedia Pamer Inovasi

Ada sejumlah inovasi yang diungkapkan di START CX F1RST Summit 2022. Tokopedia mengedepankan sentuhan manusia sekaligus teknologi untuk meningkatkan pengalaman pengguna Tokopedia (pembeli maupun penjual). Bagi pembeli, terdapat pengelompokan jalur penanganan pertanyaan sesuai topik (service-based), sehingga pembeli bisa mendapatkan solusi yang lebih akurat dari Tokopedia Care.

Ada pula personalisasi CX yang memaksimalkan tim riset untuk selalu mendengar masukan pelanggan dan menjadikannya dasar untuk meningkatkan CX, investasi di artificial intelligence (AI) dan automasi dalam meningkatkan kualitas dan efisiensi pengalaman pelanggan, dan lain-lain. Bagi penjual, terdapat self-service experience, dimana penjual dapat memenuhi kebutuhannya secara mandiri di platform Tokopedia.

“Manajemen CX akan berpengaruh pada kinerja perusahaan, terlebih di era digital ini, praktisi CX perlu terus belajar untuk memastikan praktik CX-nya telah bertransformasi sesuai kebutuhan pelanggan, untuk menghasilkan dampak yang maksimal,” papar Chairlady Indonesia Customer Experience Professional Sri Safitri.

Tips UMKM Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

Pada ajang START CX F1RST Summit 2022, Tokopedia membagikan sejumlah tips bagi para penjual khususnya UMKM dalam memberikan pelayanan terbaik untuk menumbuhkan kepuasan hingga loyalitas pelanggan.

Penjual juga bisa memanfaatkan sistem pengalaman pelanggan berbasis digital, mengikuti program edukasi atau berkomunikasi langsung dengan Relationship Manager (RM) atau Customer First Squad (CFS) terkait pengembangaan usaha. Berikut sejumlah tips yang bisa dimanfaatkan UMKM untuk mengaet lebih banyak pembeli:

Maksimalkan Halaman Produk

Head of External Communications Tokopedia Ekhel Chandra Wijaya, menjelaskan agar pembeli dapat dengan mudah menemukan produk sesuai kebutuhan, penjual disarankan menamai produk sesuai rumus Nama/Jenis Produk + Merek + Keterangan, misalnya Kaos ‘Spesial HUT 13 Tokopeda’ size XS/putih.

Pastikan pula foto produk yang digunakan terlihat jelas dan berlatar belakang putih polos. Tambahkan juga deskripsi produk secara singkat, padat dan jelas. Bisa juga tambahkan video agar pembeli semakin paham mengenai keunggulan produk. “Terakhir, pasanglah harga bersaing,” imbuhnya.

Rutin Posting di Tokopedia Feed dan Media Sosial

Unggah konten menarik dan terbaru setiap hari di Tokopedia Feed dan media sosial agar pembeli tetap dekat dan menjadi lebih tahu mengenai toko dan produk-produk yang dijual. Penjual juga dapat membagikan tautan produk pada setiap konten untuk menarik banyak kunjungan calon pembeli ke halaman produk.

Aktif Sebar Pesan Promosi dengan Broadcast Chat

Penjual dapat menggunakan fitur Broadcast Chat untuk mengirimkan informasi seputar produk dan promosi yang sedang berlangsung. Lewat fitur ini, penjual cukup mengunggah banner, menulis pesan, mengatur penerima, lalu mengirimnya kepada calon pembeli.

Aktifkan Fitur Smart Reply

Fitur ini dapat membantu penjual membalas chat pembeli dengan lebih cepat secara otomatis. Penjual dapat menggunakan Smart Reply untuk tiga fungsi yang berbeda, yaitu menjawab pertanyaan tentang stok produk, pengiriman dan spesifikasi produk.

Manfaatkan Gudang Pintar ‘Dilayani Tokopedia’

Fitur ini merupakan layanan pemenuhan pesanan yang memungkinkan penjual menitipkan produk di gudang-gudang pintar Tokopedia pada wilayah dengan permintaan tinggi. Layanan ini memungkinkan pembeli mendapatkan barang pesanannya dengan lebih cepat dan ongkir yang lebih efisien.