Tidak ada produk buatan manusia yang sempurna. Ini sudah menjadi hukum alam, termasuk di sektor teknologi tentunya.ย Sebaik apapun mengelola website, kemungkinan terjadi sesuatu yang tidak diinginkan tetap ada. Jangankan yang kecil, sekelas Google, Facebook, Twitter, Apple, saja pernah mengalami kendala website down alias lumpuh.
Penyebab website down bisa berbagai macam. Misalnya layanan penyediaย hostingย yang mengecewakan, kegagalan pada sistem yang digunakan, atau bisa saja menjadi korban serangan siber, seperti seranganDistributed Denial of Serviceย (DDoS). Berdasarkan data dari Laporan Tren DDoS kuartal kedua tahun 2017 dari Verisign, industri yang menjadi sasaran utama serangan DDos adalah industri Teknologi Informasi (TI) dan industri keuangan.
Bisnis secara umum juga rentan terhadap peretasan dan pembobolan yang membuat website down. Masih segar di ingatan ketika terjadi peretasan terhadap website Telkomsel pada April 2017 yang lalu. Peretasan tersebut tidak hanya mencemari merek ini secara terang-terangan, tetapi juga melumpuhkan website perusahaan selama beberapa jam. Contoh ini hanya merupakan satu dari sekian banyak serangan yang terjadi dari malware jenis baru.
Di dalam situasi seperti ini, pelanggan mungkin tidak dapat mengakses website perusahaan.ย Sehingga akan mengecewakan dan seringkali membuat mereka enggan untuk kembali mengunjunginya. Jadi, apa yang harus dilakukan saat website down alias lumpuh? Setelah memperbaiki masalah teknis, bagaimana memperbaiki reputasi? Berikut ini ada tiga tips jitu dari Verisign sebagai cara jika suatu saat website kamu mengalami masalah.
1. Jujur Saja
Memang berat dan mungkin berpotensi di-bully. Tapi hal yang paling pentingdi lakukan adalah mengatakan dengan jujur tentang apa yang sedang terjadi. Apabilaย mengalami masalah teknis, beritahu pelanggan melalui pesan di website, dan beritahu pula mereka mengenai apa yang tengah lakukan untuk memperbaiki masalah tersebut.
Apabila website menjadi korban kejahatan siber, maka wajib untuk memberikan pemberitahuan kepada pelanggan bahwa data mereka sedang beresiko. Dalam kasus terjadinya serangan peretas pada situs Telkomsel, perusahaan telekomunikasi tersebut meminta maaf kepada para pelanggan akibat ketidaknyamanan yang mereka alami, serta memberikan informasi mengenai apa yang dapat dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan akses kepada produk dan layanan mereka.
2. Jangkau Audiensย
Setelah mengetahui bahwa website tidak bekerja dengan baik, pelanggan mungkin saja enggan untuk mengunjunginya kembali. Apabila memiliki daftar email distribusi, kirimlah sebuah pesan yang mengandung detail mengenai permasalahan dan beritahu pula mereka di saat dapat beroperasi kembali. Media sosial juga dapat menjadi media yang baik untuk menyebarkan informasi kepada publik.
3. Berikan Sesuatu untuk Memikat Pelanggan
Apabila pelanggan memiliki pengalaman buruk, ada baiknya untuk merayu mereka untuk kembali mengunjungi website dengan memberikan penawaran-penawaran khusus. Kirimlah email kepada pelanggan dengan kode voucher yang dapat mereka gunakan apabila mereka mengunjungi website. Hal ini akan membantu mengembalikan kepercayaan konsumen dan membawa mereka kembali ke website.
Hal yang paling penting, kesalahan adalah sesuatu yang lumrah terjadi, namun yang perlu diperhatikan adalah bagaimana cara merespon kesalahan tersebut. Apabila dapat mengatasi proses ini dengan baik, maka perusahaan atau bisnis kamu akan memiliki pelanggan setia yang akan selalu kembali ke website.
Eksplorasi konten lain dari Gizmologi.id
Berlangganan untuk dapatkan pos terbaru lewat email.
