Jakarta, Gizmologi – Dalam rangka Hari Pelanggan Nasional, Tokopedia Care menghadirkan layanan self-service experience bagi penggunanya, baik penjual maupun pembeli. Layanan digital berbasis machine learning AI ini siap membantu pelanggan tanpa harus dibantu Customer Service.
Menurut penjelasan dari SVP of Sales, Operation and Product Tokopedia Rudy Azhary Dalimunthe, self-service experience dalam Tokopedia Care ini dihadirkan untuk memungkinkan para penggunanya mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri.
“Tokopedia memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan,” kata Rudy dalam acara konferensi pers START CX FIRST Summit 2023 secara daring, Selasa (12/9/2023).
Melalui layanan self-service dari Tokopedia Care ini memungkinkan pengguna secara mandiri mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan lainnya. Sedangkan, dari sisi penjual, mereka dapat mengganti kurir pengiriman.
Di mana Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan pengalaman bagi para pelanggannya. Yakni, human touch lewat CFS, teknologi melalui pemanfaatan AI dan automatisasi serta pengembangan real-time customer engagement hub dan voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.
“Pelanggan memiliki pergerakan yang statis, sehingga perlu diperhatikan apakah mereka sudah sinkron dengan perkembangan teknologi. Jika pelanggan nyaman dengan teknologi, mereka akan merasa puas. Untuk itu, Tokopedia membuat teknologi sederhana mengikuti perkembangan jaman,” ujar Rudyanto H. P. Manullang, Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia.
Baca Juga: Tokopedia Jadi Pilihan Utama Konsumen untuk Berbelanja Online Produk Elektronik
Layanan Self-service Experience dari Tokopedia Care
Adapun dampak positif dari inovasi Tokopedia Care di marketplace ini beberapa di antaranya adalah customer experience yang makin produktif, kenaikan automation rate hampir dua kali lipat, pemberian solusi yang cepat, tepat dan efisien, serta mendukung pemerataan ekonomi secara digital. Selain itu, self-service juga memberikan manfaat kepada pelanggan untuk dapat menyelesaikan permasalahannya secara mandiri.
Selain itu, perusahaan juga melakukan pendekatan digital yang menggabungkan sentuhan teknologi dengan manusia. Karenanya, yang perlu menjadi perhatian adalah sejauh mana pelanggan menguasai teknologi yang disediakan, sehingga pendekatan kepada pelanggan merupakan hal penting untuk membantu kesuksesan bisnis.
“Di sisi lain Customer First Squad (CFS) bisa lebih fokus menangani pertanyaan atau kendala pelanggan yang lebih kompleks dan menghasilkan interaksi yang lebih erat,” imbuhnya.
Tokopedia sendiri terbilang cukup rutin menggelar START CX First Summit 2023. Konferensi yang diinisasi Tokopedia Academy ini kerap membahas praktik terbaik customer experience ini menghadirkan puluhan pembicara, seperti pemimpin perusahaan, pemerintah, praktisi customer experience di industri ritel, teknologi dan telekomunikasi.
“Kami berharap lewat sederet inovasi teknologi yang menyediakan self-service experience bagi para pelanggan–baik penjual maupun pembeli–Tokopedia dapat menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan dalam memajukan usaha maupun berbelanja online lewat Tokopedia,” tutup Rudy.
Eksplorasi konten lain dari Gizmologi.id
Berlangganan untuk dapatkan pos terbaru lewat email.
